Если вы делаете людей красивыми — стрижете, красите, эпилируете; предлагаете попробовать японскую, русскую, европейскую кухни; чините автомобили или лечите животных — вы обречены на вал положительных и отрицательных отзывов в Сети.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов:
- Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
- Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им у вас понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. Она имеет высокую квалификацию, работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
- Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их создается ощущение, что клиент безумно доволен услугой, но не может подкрепить свои эмоции конкретикой. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!».
- Смешанные отзывы. Такие отзывы — симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает эмоционально и аргументированно свое посещение, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что мастер имеет высокую квалификацию и идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод, не приходить к вам снова. Еще увидимся!».
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании, сначала стоит определить к какому типу он относится. Это поможет вам при составлении ответа-благодарности клиенту. Соблюсти и тональность. Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. На Зуне 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи отвечает на них — это уже огромный шаг в правильном направлении.
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще», — примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. Им всем не хватает главного — подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Ведь когда клиенты пишут про вас, они хвалят вас за что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. И каждая написанная автором мысль — ваш крючок, который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши же клиенты дают вам прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других клиентов в бизнес.
122 фразы/цитаты о маникюре
- Без красивых ногтей не бывает ухоженных рук. Красивые руки признак настоящей леди. (Эмануэль Беар)
- Быть красивой легко, главное следить за ухоженностью своих ногтей. (Сара Джесика Паркер)
- Быть можно дельным человеком, но думать о красе ногтей. (А. С. Пушкин, «Евгений Онегин»)
- В каждой женщине живет настоящая хищница. Иначе как объяснить наличие у нее острых коготков? (Тельма Барсен)
- В любой непонятной ситуации делай маникюр. (Роза Сябитова)
- В маникюре качество ценится выше экстравагантности. Лучше выглядеть достойно, чем роскошно. (Мэделин Стоу)
- В молодости очень переживаешь, какой у тебя маникюр, ровные ли брови и идеален ли вес. В зрелости понимаешь, что секрет привлекательности — в свете в глазах и в уверенности в себе. Маникюром этого не нарисуешь. А если это есть, отсутствием маникюра этого не испортишь. (Мэрин Стил)
- Ваши красивые руки скажут намного больше о вашем стиле без единого слова. (Кристьян Диор)
- Ваши манеры меняются, когда у вас дюймовые наращенные ногти. (Марго Робби)
- Вот так, только соберешься разбогатеть, то новая коллекция гель-лаков выйдет, то пилки опять нужно покупать, то инструменты затачивать. (Валерия)
- Все в ваших руках. Поэтому ногти на них должны быть в полном порядке! (Коко Шанель)
- Все, чего я хочу — это мир во всем мире и свеженький педикюр. (Коко Шанель)
- Всякая, женщина, у которой длинные ногти, достойна любования ними. (Марлон Брандо)
- Вы будете удивлены, что люди говорят за маникюрным столом.
- Вы не одеты идеально, пока на кончиках ваших пальцев нет хорошего маникюра. (Дженифер Лопез)
- Вы не сможете купить счастье, но сможете сделать маникюр. Это примерно тоже самое. (Тина Канделаки)
- Да, вытирать грязь со столов означает портить маникюр. (Катрин Денёв)
- Дамы, я открою вам маленький секрет: парни не замечают ваших ногтей. (Бо Мирчофф)
- Девушка без красивого маникюра, как ночь без звезд. (Тэми Тейлор)
- Девушка бывает беззащитной только 5 минут после маникюра. (Донателла Версаче)
- Девушки, если бы у вас был выбор: мир во всем мире или не облезающий маникюр, то какой цвет лака вы бы выбрали? (Анна Кендрик)
- Диплом психолога надо выдавать мастерам маникюра после 5 лет их работы. (Ксения Собчак)
- Длинные ногти могут сделать привлекательной, даже самую умную женщиу. (Роза Сябитова)
- Для женщины различать миллиарды оттенков — это такое горе! Приходишь на маникюр, а там 20 вариантов розового, но не такого розового, как ты хочешь. (Вивьен Ли)
- Дружба проверяется в беде, поэтому настоящая подруга всегда почешет вам нос и голову, пока у вас не высох лак на ноготках. (Ольга Бузова)
- Если вас поразила красотой какая-нибудь женщина, но вы не можете вспомнить, какой у нее был маникюр, — значит, от был идеален. (Коко Шанель)
- Женщина без маникюра — все равно, что борщ без свеклы. (Роза Сябитова)
- Женщина почти беспомощна, пока у неё не высохли накрашенные ногти. (Марлен Дитрих)
- Женщина с ухоженными руками чувствует себя увереннее. (Мэриан Кейз)
- Женщине для счастья нужно три вещи: маникюр, муж и все остальное. (Синди Кроуфорд)
- Жизнь — несправедливая штука: гель-лаков так много, а пальцев — недостаточно. (Марлен Дитрих)
- Жизнь несовершенна, но ваши ноготки могут таковыми быть. (Сэнди Валлес)
- За деньги не купишь счастья, зато с ними можно сделать чертовски красивый маникюр. (Коко Шанель)
- Затейливый дизайн ногтей — это абсолютная безвкусица. Длинные нарощенные ногти, причудливо загнутые и покрытые росписью — верный признак недостатка хорошего вкуса у их обладательниц. Достаточно просто аккуратно подпиленных ногтей, покрытых или бесцветной эмалью, или однотонным лаком без особых изысков. (Эвелина Хромченко)
- Идеальный маникюр не происходит случайно — он рождается по предварительной записи. (Кристина Орбакайте)
- Иногда свежий маникюр может сказать больше, чем слова. (Луиза Порсен)
- Когда ваш маникюр станет частичкой целостного аутфита, это уже не просто маникюр ‒ это ценный аксессуар. (Холлэнд Роден)
- Когда всё идёт наперекосяк, я просто повторяю себе, что нужно чаще делать маникюр. (Саванна Гатри)
- Когда мои ногти в порядке – я более динамична. (Мэриан Кейз)
- Когда мой муж начал оплачивать мой маникюр, он начал плакать вместе со мною, когда я ломаю ноготь. (Даниэлла Дойчер)
- Красивые ногти — это единственное бьюти-превращение, которое не достигается многочасовым трудом. (Луиза Порсен)
- Красный лак на ногтях и легкая улыбка на губах — жизнь, эта женщина бросает тебе вызов. (Луиза Порсен)
- Красный маникюр — самый простой способ громко заявить о себе. (Коко Шанель)
- Лак говорит громче, чем слово. (Сэнди Валлес)
- Лак на ногтях — странный предмет. Вроде и высох, а вроде бы нет. (Анна Борисова)
- Любовь это, когда ты пилишь ногти, а не его. (Лиза Мартэн)
- Маникюр — любимый женский способ восстановления душевного равновесия. (Тэми Тейлор)
- Маникюр — способ признания в любви к самой себе, трепетный и такой действенный. (Роуз Бирн)
- Маникюр — это банальное желание женщины выглядеть красиво «до кончиков ногтей». (Коко Шанель)
- Маникюр — это безграничная возможность раскрытия индивидуальности и женственности. (Линси Лохан)
- Маникюр — это реклама, тогда как педикюр — приятный сюрприз. (Яина Ипохорская)
- Маникюр бывает обрезной, необрезной и обкусной. (Лолита)
- Маникюр дома перед походом на маникюр — это так по-женски. (Ксения Бородина)
- Маникюр с использованием красного лака уже давно считается классическим и свидетельствует о тонком вкусе своей обладательницы. (Дженни Гарт)
- Маникюр удался на славу. Мой средний палец снова фотогеничен! (Скарлет Йохансон)
- Маникюр — ну это когда не сам себе ногти грызешь. (Гарик Харламов)
- Маникюр — обряд обрезания последователей атеизма. (Скарлет Йохансон)
- Мастер маникюра, как самая верная подруга. Всегда готова прийти на помощь, когда ноготь сломался и выслушать, если муж бросил. (Ани Лорак)
- Меня спасает яркий лак для ногтей. (Коко Шанель)
- Мне, наверное, легче спаять атомный реактор из подручных средств, чем аккуратно накрасить себе ногти лаком. (Наталия Орейро)
- Многие женские проблемы, перед которыми пасуют лучшие психологи, часто в состоянии решить хороший мастер маникюра. (Мэри Маккарти)
- Мода, как и маникюр — вопрос пропорций. (Коко Шанель)
- Моё счастье — это гель лак на ногтях, ресницы и деньги в кошельке. (Марлон Брандо)
- Можно не любить себя, но следить за маникюром — святое. (Кара Делевинь)
- Можно привыкнуть к некрасивой внешности, но к небрежности в маникюре — никогда. (Коко Шанель)
- Мужчина может не заметить, что вы сделали маникюр. Однако, он точно заметит, если вы его не сделали. (Саван Гюмьер)
- Настоящий мужчина обязан хотя бы раз в жизни покрасить себе ногти молотком. (Дженезис Родригез)
- Натуральность в моде не означает отсутствие маникюра. (Синди Кроуфорд)
- Не бойся экспериментировать. Ногти — не зубы. Отрастут. (Ляйсан Утяшева)
- Не можешь кусать локти — кусай ногти. (Энн Шеридан)
- Не понимаю девушек, которые тратят деньги на маникюр, когда можно себе сделать ногти из наклеек от мандаринов. (Джейсон Стейтем)
- Не прячь руки в карманы — запишись на маникюр. (Ольга Бузова)
- Не уверена, что существуют идеальные мужчины, зато идеальный маникюр точно существует. (София Ротару)
- Неважно как вы себя чувствуете: улыбнитесь, встаньте, оденьтесь, сделайте маникюр и больше никогда не опускайте руки. (Луиза Порсен)
- Неил-арт не должен быть безупречным, он должен быть оригинальным. (Марьяна Рожкова)
- Нет ничего, что не смог бы исправить свежий маникюр. (Бейонсе)
- Никогда не забывайте о маникюре. Руки — первое, что бросается в глаза после вашего лица. (Юлия Ротшильд)
- Никогда ни с кем не спорь, лучше сделай маникюр. (Сара Джесика Паркер)
- Никто не любит делать маникюр больше, чем я. (Серена Уильямс)
- Ногти могут многое рассказать о человеке. Когда его жизнь не в порядке, будьте уверены, в таком же состоянии и маникюр. (Мэри Маккарти)
- Ногти не водка — не надо проверять их на крепость. (Лолита)
- Ну почему же на левой руке никогда нельзя сделать красивый маникюр? (Марлен Дитрих)
- Нужно срочно что-то менять в своей жизни. Другим лаком ногти что-ли накрасить. (Мэделин Петш)
- Обычный маникюр легко превращает женские ногти в серьезное оружие. (Алексей Воробьев)
- Отличный маникюр украшает не только руки девушки, но и спину парня… (Томми Лиан)
- Ощути всю боль быть женщиной, когда перед тобой десятки оттенков красного лака, и все не такие, как тебе надо. (Ксения Собчак)
- По своему изначальному определению всю подноготную может знать только мастер маникюра. (Доменико Дольче)
- Пусть Ваши ногти будут веселыми и яркими. (Тэмми Тейлор)
- Реальный риск и безбашенность – это красить ногти за 5 минут до выхода, зная, что жидкость для снятия лака закончилась. (Тэми Тейлор)
- Руки — визитная карточка девушки, шея — ее паспорт, а декольте — загранпаспорт. (Коко Шанель)
- Самые счастливые девушки, как правило, имеют самый ухоженный маникюр. (Тэмми Тейлор)
- Сделала маникюр на острых ноготках в виде потеков крови… Почему-то стали пропускать вперед в очередях и сторониться на остановках. (Мэрин Стил)
- Сделала маникюр, пошла кушать готовить, заодно почистила раковину, разморозила холодильник, помыла полы… пойду теперь маникюр сделаю. (Мэрин Стил)
- Секрет женского счастья прост: заботливый мужчина, новые туфли, маникюр и подруга. (Барбара Брыльска)
- Современные женщины не гонятся за голливудским шиком и красными ногтями. (Мэри Элизабет Уинстед)
- Твои ногти – это драгоценности, не используй их как инструменты. (Холли Берри)
- Твои руки говорят о твоем стиле, не произнося ни слова. (Тэмми Тейлор)
- Твой маникюр — отражение тебя. (Хелена Картер)
- Типичная проблема мастера: хотела туфли, а купила новые гель-лаки. (Ольга Серябкина)
- Только очень хороший мастер маникюра знает, какой кофе вы предпочитаете. (Элизабет Олсен)
- Ты точно мастер ногтевого сервиса, если в автобусах и метро досконально изучаешь маникюр окружающих. (Гривина)
- У каждой девушки на руках есть самый любимый ноготь. (Дэми Доусон)
- У меня мечта: красить ногти цветным лаком, также быстро и умело, как я это делаю прозрачным. (Скарлет Йохансон)
- Улыбнись, потому что твой маникюр прекрасен. (Майли Сайрус)
- Ухаживать за руками — это естественное желание девушек. (Ким Кардашьян)
- Уход за собой обязан начаться с сердца, в противном случае никакой маникюр не поможет. (Коко Шанель)
- Ухоженные руки, как точка в конце предложения. Они завершают ваш образ и делают целостным. (Прамал Гьюринг)
- Френч — это маникюрная классика, актуальная везде, всегда и при любых обстоятельствах. (Луиза Порсен)
- Хорошего мастера маникюра следует готовить с молодых ногтей. (Мэрин Стил)
- Хороший маникюр — хороший повод лишний раз почувствовать себя богиней. (Демми Ловато)
- Хороший маникюр может легко украсить не только руки женщины, но и тело мужчины. (Софи Лорен)
- Хороший маникюр, как и вкус, нужно иметь каждый день. (Эмилия Кларк)
- Хорошо быть девушкой: когда нечего делать, можно, например, накрасить ногти. А потом стереть. И накрасить по-другому. И стереть. (Джереми Реннер)
- Хорошо накрашенные ногти идут любой женщине. Точка! (Коко Шанель)
- Хотите, чтобы девушка разрешила вам положить руку на себя? Тогда прежде сделайте маникюр! (Том Форд)
- Цвет твоих ногтей говорит о твоем душевном состоянии. Выбирай с умом. (Ольга Бузова)
- Чем длиннее ногти у девушки, тем хуже запоминается её лицо. (Марлон Брандо)
- Чем проще женщина, тем сложнее дизайн ее ногтей. (Карл Лагерфельд)
- Элегантно одеваться и всегда иметь ухоженные ногти — это разновидность хороших манер. (Зои Дешанель)
- Элегантный французский маникюр — квинтэссенция нежности, сконцентрированной на кончиках пальцев. (Саван Гюмьер)
- Я обожаю черное белье, я ненавижу правила гламура! И беззащитная бываю иногда — минут пятнадцать после маникюра. (Анна Бордо)
- Я не лентяйка, я — эстет: вид красивого маникюра мне нравится больше, чем вид прополотых грядок. (Скарлет Йохансон)
Структура ответа
Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из 4 шагов.
- Приветствие
- Благодарность
- Подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом
- Приглашение клиента на еще один контакт
Шаг 1. Приветствие
Отвечая на отзывы, очень часто пишут лишние эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться — устарело. Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться: «Здравствуйте», «Добрый день». Если вы знаете, как зовут человека, то можете написать «Здравствуйте и имя человека».
Шаг 2. Благодарность
При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат так «спасибо за честный отзыв», «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие то, что человек пишет правду. И в этом случае возникает вопрос, а что все остальные пишут неправду? Поэтому от эпитетов «честный», «правдивый» лучше отказаться. Их можно заменить такими прилагательными: теплый, развернутый, большой, хороший. И сама формулировка «спасибо за отзыв» тоже подходит. Она нейтральная, подходит для всех ситуаций.
Шаг 3. Подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
В своем комментарии клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
- наличие свободного окна для приема,
- вкусный кофе,
- соблюдение норм СанПиН организацией,
- профессиональное поведение сотрудника,
- качественно выполненная услуга.
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов, как в приведенном нами примере. И подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. В третьем шаге структуры мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера — расскажите почему они классные. А, если качество хромает, и вы об этом знаете — не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
Ответ 1. С упором на чистоту в салоне:
Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне 🙂 Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей же безопасности. Если хотите также гигиенично и в комфорте сделать депиляцию — вы знаете, где нас найти.
Ответ 2. С упором на специалистов:
Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера-профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады.
Шаг 4. Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию — вернуться к вам еще. Обычно он звучит: будем рады видеть вас снова. Помните, что этот призыв вернуться снова — ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в вашем заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы, в соответствии со структурой. Цветом выделили основные блоки, на которые стоит обратить внимание.
Отзыв 1. О языковой школе:
Ответ на отзыв:
Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрику. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. У нас и правда не традиционная школьная система, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее 🙂
Отзыв 2. Об автосервисе:
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
Здравствуйте!Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь — приходите еще! Будем вам рады.
Ответ на отзыв с упором на качество:
Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в том, как делаем, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы — 90 дней, на покраску или тонировку — полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи — мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады 🙂
Отзыв 3. О салоне красоты:
Ответ на отзыв:
Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас супер профессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр — вы знаете, где нас найти.
Отзыв 4. Об МРТ-центре:
В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.
Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.
И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам влюбить и продать потенциальным клиентам идею — прийти именно в ваш бизнес. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!
