Как надолго завоевать доверие покупателя с помощью грамотного email-маркетинга
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
- Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
- Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
- Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
- Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Кто адресат?
Кто может стать его адресатом? Трудолюбивый сотрудник, который своим многолетним трудом не один раз доказал преданность вашей компании. Постоянный клиент, который делает у вас объемные закупки на протяжении долгих лет.
Кого бы вы ни хотели поблагодарить в письменной форме, смысл того один: помочь получателю послания почувствовать себя оцененным по достоинству. А что касается вас, адресанта, то таким простым способом вы воспитываете уважение к своей компании, крупному или малому бизнесу.
Как именно можно выразить благодарность?
Большинство покупателей не ждет от вас чего-то необычного. Согласно исследованию TD Bank, 60% потребителей считают, что благодарность стоит выразить простым «Спасибо», сказанным напрямую, а 44% считают, что «Спасибо» нужно персонализировать.
Когда вы благодарите клиента, не ждите ничего взамен. Не стоит просить их рассказать о своей покупке в соцсетях, и не приставайте к ним с просьбами купить что-то еще. Просто выразите благодарность (персонально и напрямую) за то, что они оформили у вас заказ и доверились вашей компании. Этого вполне достаточно.
Как работает страница благодарности?
Посетители веб-ресурса видят страницу благодарности (Thank you page) после того, как выполняют определенные целевые действия:
- оплачивают покупку;
- подписываются на рассылку по электронной почте;
- оставляют заявку;
- заполняют регистрационную форму.
Получается, что любая страница, на которой отображается уведомление об успешном завершении действия, является страницей благодарности.
К сожалению, большинство владельцев веб-сайтов игнорируют разнообразные возможности и широкий функционал таких страниц, ограничивая их содержимое стандартными фразами.
При этом они упускают самых лояльных и заинтересованных клиентов.
Чем больше информации и возможностей получит посетитель после совершения целевых действий, тем сильнее он заинтересуется сайтом.
Вместо типичной фразы «Спасибо за покупку!» лучше расскажите своему клиенту, как высоко цените его доверие к вашему бизнесу, как вы признательны за совершенные им действия на сайте. Не забудьте предложить что-нибудь актуальное из ваших услуг или товаров. Покажите ему отзывы других покупателей, поделитесь интересными фактами об организации. Тогда он убедится, что сделал правильный выбор. Иначе говоря, сделайте страницу благодарности этапом воронки продаж. Уделите ей столько же времени и внимания, сколько вы уделяете основному контенту.
Далее в статье мы расскажем о том, для чего необходима страница благодарности, каким должно быть её содержание, как заинтересовать посетителя и вызвать у него желание продолжить сотрудничество с вами.
Вас также может заинтересовать: Продвижение услуг в Интернете
Почему они важны?
Мы уже отметили, что рассылка благодарственных писем своим коллегам, партнерам, клиентам позволяет построить прочные и долгие деловые отношения. Более того, вы мотивируете адресата отправлять вам благодарность в ответ.
И это очень важно в современном мире. Так вы получите отличную репутацию в интернет-пространстве: посетители, покупатели, клиенты будут оставлять вам высокие оценки и приятные заметки в «отзовиках», в своих аккаунтах в социальных сетях. А как показывают последние данные статистики, сегодня более 62% потребителей, прежде чем что-то купить или заказать, обязательно проверяют отзывы об этой продукции или услуге в Интернете.
Кого нужно благодарить?
Конечно, персонально поблагодарить каждого покупателя за каждый заказ довольно сложно, и с ростом числа заказов вы уже не сможете справляться с этим самостоятельно. Поэтому можно разделить ваших клиентов на группы и в зависимости от этого определить способ выражения благодарности.
Если отправлять роскошный подарок в каждой посылке, можно и разориться. Но если отправлять написанную от руки записку и брендированный подарок особо ценным клиентам, можно укрепить и без того положительные взаимоотношения.
Можно выделить такие группы:
- Каждый покупатель
- Каждый покупатель, сделавший повторный заказ
- Любой посетитель, который писал в поддержку
- Клиенты, у которых день рождения
- Ценные клиенты (тут вы сами определяете, какие клиенты для вас «ценные»)
Кроме этого, вы можете периодически выбирать клиентов случайным образом и радовать их чем-то, а также отправлять специальные открытки с выражением благодарности по праздникам (Новый Год, 8 марта, День Святого Валентина, и т.д.).
После того, как вы определились с тем, кого и как вы будете благодарить, выделите на это средства из вашего бюджета и запустите процесс, который будет доставлять эти самые благодарности вашим клиентам. При этом совсем необязательно тратить кучу денег, чтобы привести покупателя в восторг.
Процесс не должен быть автоматизирован, но его необходимо структурировать. Если у вас есть подчиненные, предоставьте им простой способ номинировать покупателей на благодарности и относить их к определенной группе. Можно сделать форму Google, а можно собираться по пятницам и вместе подписывать открытки от руки.
Вовлекая всю команду в подобные занятия, вы сможете создать культуру благодарности клиентам в своей компании.
Ниже мы приведем несколько простых и недорогих примеров, как можно выражать эту самую благодарность.
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
О чем написать?
Что же написать в деловом благодарственном письме? Помните о следующем:
- Конечно, первым делом напишите благодарность — искренне, но лаконично, без лишних пустых восторженных слов.
- Обязательно отметьте, что вы цените адресата и заинтересованы в долгом сотрудничестве с ним. Подчеркните, что для вас очень важно иметь с ним прочные деловые отношения.
- Ваша благодарность должна быть не только словесной. Поместите в письмо купон на индивидуальную скидку, сообщите об уникальном предложении на какой-то из своих продуктов или иной выгодный стимул, который заставит появиться интерес в сотрудничестве с вами.
А теперь давайте перейдем к примерам конкретных писем.
Письмо клиенту
Хотите выразить благодарность ценному постоянному клиенту? Можно составить следующее послание:
«Уважаемый (имя и отчество)!
От имени (название вашей компании) я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом! Нам было приятно обслуживать вас/снабжать вас (перечислите названия, наименования продукции или услуг, предоставленных клиенту). Мы надеемся, что наше сотрудничество растянется на долгое время.
(Название вашего бизнеса) стремится предоставить своим постоянным клиентам продукцию/ услуги только высочайшего качества. На протяжении всей своей истории мы стремимся к безупречному обслуживанию наших клиентов.
чтобы подтвердить свое отношение к вам, поддержку постоянных клиентов, хотим предоставить индивидуальное предложение: 20%-ную скидку на любую следующую покупку.
Еще раз спасибо за выбор нашей компании! Мы ждем следующей возможности сотрудничества с вами!
С наилучшими пожеланиями, (имя и отчество сотрудника-автора, его должность в компании)».
А вам слабо поблагодарить клиента публично?
Говорить клиентам «спасибо» можно и в публичном пространстве — например, в соцсетях. Но многие фрилансеры, причем не только новички, не используют такой способ. Часто им кажется, что если они рассекретят своих клиентов, то их тут же уведут.
Почему не стоит этого бояться?
Если отзывы этих людей есть на вашем сайте или в тех же соцсетях, то нечистоплотному конкуренту найти их координаты и увести не составит труда. То же самое касается опубликованных кейсов. Но если вы работали с клиентами продолжительно, зарекомендовали себя как классного специалиста и человека, то от вас не уйдут, даже если их будут сильно уговаривать!
Поэтому не бойтесь высказывать свою благодарность публично. Тегайте клиентов в своих постах — пусть получают признание и новых подписчиков в свой бизнес. Им приятно, а вам почти ничего не стоит. Дайте им почувствовать свою ценность — и некоторые из них станут адвокатами вашего бренда.
В оффлайне я такими штуками занималась всегда, особенно плотно делала это лет 5, когда работала в сфере прямых продаж. Я сводила клиенток между собой и продвигала их друг другу как специалистов в разных областях. Люди могли решить свои специфические вопросы в разных сферах, минуя очереди и получая персональное внимание. Среди моих клиенток тогда были нотариус, работник социальной службы, фармацевт, врач, предприниматели.
Взаимные консультации, полезные рекомендации, дельные советы внутри такого сообщества создавали определенную атмосферу. Такие возникающие связи сделали жизнь моих клиенток легче и приятнее. Последние 5 лет я углубилась в нишу интернет-маркетинга и занимаюсь продажами изредка, а клиентки до сих пор дружат между собой и меня не забывают, что нам всем приятно.
5) Делитесь контентом ваших клиентов
Еще один способ показать, что вам не все равно, это делиться контентом, который публикуют ваши клиенты. Это может быть фото товаров в Инстаграме, или видео распаковки посылки на Ютубе, или отзыв в Твиттере. Вашим клиентам будет приятно увидеть свой отзыв на вашей страничке, а также благодаря вам у них могут появиться новые подписчики. Или даже новые клиенты, если ваши покупатели сами занимаются каким-то бизнесом.
Пользовательский контент в целом очень ценный ресурс, благодаря которому о вашей компании смогут узнавать другие пользователи. Мы уже писали об этом в нашей статье про маркетинг для миллениалов.
Запись клиента проще всего репостнуть. Не забудьте предварительно спросить у них разрешения на использование их фото или видео на вашей странице, и обязательно дайте ссылку на аккаунт клиента в комментарии.
Бренд одежды Zarina, например, в своем твиттере периодически размещает фото клиентов.
Яркие моменты этого лета вместе с #Zarina ?
Любуемся каждой вашей фотографией, на которой вы нас отмечаете ?
За фото спасибо @adelyailyazova
Блузка (Арт. 8225074304051)#zarina #zarinafashion pic.twitter.com/IlxWUwgls7— ZARINA_FASHION (@ZARINA_FASHION) August 16, 2018
В общем, существует множество способов поблагодарить ваших клиентов и показать им, что вам не все равно. Но при этом важно быть искренним и внимательным. Клиентам понравится, если вы выразите свою благодарность за доверие вашей компании, но не понравится, если вы будете навязчивым или неискренним.
Большинство из перечисленных выше способов выражения благодарности не требуют с вашей стороны особых затрат времени и денег, но могут стать той самой “мелочью”, которая выделит вас на фоне конкурентов, и благодаря которой клиенты будут возвращаться к вам за повторными покупками и рекомендовать вас своим знакомым.
