Если вы делаете людей красивыми — стрижете, красите, эпилируете; предлагаете попробовать японскую, русскую, европейскую кухни; чините автомобили или лечите животных — вы обречены на вал положительных и отрицательных отзывов в Сети.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов:
- Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
- Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им у вас понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. Она имеет высокую квалификацию, работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
- Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их создается ощущение, что клиент безумно доволен услугой, но не может подкрепить свои эмоции конкретикой. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!».
- Смешанные отзывы. Такие отзывы — симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает эмоционально и аргументированно свое посещение, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что мастер имеет высокую квалификацию и идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод, не приходить к вам снова. Еще увидимся!».
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании, сначала стоит определить к какому типу он относится. Это поможет вам при составлении ответа-благодарности клиенту. Соблюсти и тональность. Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. На Зуне 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи отвечает на них — это уже огромный шаг в правильном направлении.
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще», — примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. Им всем не хватает главного — подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Ведь когда клиенты пишут про вас, они хвалят вас за что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. И каждая написанная автором мысль — ваш крючок, который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши же клиенты дают вам прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других клиентов в бизнес.
Как именно можно выразить благодарность?
Большинство покупателей не ждет от вас чего-то необычного. Согласно исследованию TD Bank, 60% потребителей считают, что благодарность стоит выразить простым «Спасибо», сказанным напрямую, а 44% считают, что «Спасибо» нужно персонализировать.
Когда вы благодарите клиента, не ждите ничего взамен. Не стоит просить их рассказать о своей покупке в соцсетях, и не приставайте к ним с просьбами купить что-то еще. Просто выразите благодарность (персонально и напрямую) за то, что они оформили у вас заказ и доверились вашей компании. Этого вполне достаточно.
Бизнес — коммуникации
Здесь все, как в жизни, ведь участниками переговоров являются обычные люди. Правильно налаженные коммуникация позволяют организовать отношения с вашими клиентами в течение долгого времени. При этом благодарность должна распространяться и за пределами деловой атмосферы.
Настоящие профессионалы в сфере бизнес-психологии рекомендуют записывать всю ключевую информацию о своих клиентах. Не только имя и фамилию, но и должность, возраст и дату рождения. Не будет лишним знать количество и возраст детей, дату рождения супруга и любую другую личную информацию. Все это позволяет подчеркнуть свой профессионализм и иметь возможность надлежащим образом выразить свою благодарность.
Как поблагодарить клиента в письме
Фрилансеры, которые отправляют благодарственные письма клиентам, на порядок отличаются от конкурентов. И когда их заказчикам снова понадобятся услуги удаленных специалистов, то они еще не раз будут возвращаться за новой порцией услуг и станут постоянными клиентами.
Если у вас несколько клиентов, то стоит каждому написать персональное письмо. При большом количестве заказчиков пишите письма на основе заранее заготовленного шаблона. Но в итоге ваше письмо должно выглядеть, как персональное, написанное с нуля. Как вы понимаете, вставить имя в почтовом сервисе для этого будет маловато.
Что я рекомендую:
В первом предложении сразу погрузите клиента в новогоднее настроение.
Вспомните в общих чертах о приятных моментах работы над его проектом в уходящем году. Только не растекайтесь водой по древу, пишите коротко — в конце года запарка не у вас одного.
Обращаться на «ты» или «Вы» — зависит от того, в каком стиле вы общались в течение года.
Новогодняя шутка допустима, но без фамильярного тона, если вы с клиентом на «Вы».
У всех писем могут быть общие черты, но с каждым клиентом постарайтесь вспомнить какие-то приятные мелочи, которыми сопровождалось сотрудничество.
Объем такого письма — до 1000 знаков, чтобы его не отправили в корзину и не отложили его чтение на «потом», которое может и не наступить.
Просить в конце письма об обратной связи имеет смысл, если вы предлагаете какую-то новогоднюю акцию или бонус. Если это просто поздравление и благодарность, то на просьбу ответить даже не намекайте. Так будет корректнее.
Если хотите предложить в письме бонус/подарок, то пусть он будет неожиданным — не предупреждайте о нем заранее.
Точно так же вы можете поздравлять клиентов с другими праздниками — общегосударственными и профессиональными.
Как работает страница благодарности?
Посетители веб-ресурса видят страницу благодарности (Thank you page) после того, как выполняют определенные целевые действия:
- оплачивают покупку;
- подписываются на рассылку по электронной почте;
- оставляют заявку;
- заполняют регистрационную форму.
Получается, что любая страница, на которой отображается уведомление об успешном завершении действия, является страницей благодарности.
К сожалению, большинство владельцев веб-сайтов игнорируют разнообразные возможности и широкий функционал таких страниц, ограничивая их содержимое стандартными фразами.
При этом они упускают самых лояльных и заинтересованных клиентов.
Чем больше информации и возможностей получит посетитель после совершения целевых действий, тем сильнее он заинтересуется сайтом.
Вместо типичной фразы «Спасибо за покупку!» лучше расскажите своему клиенту, как высоко цените его доверие к вашему бизнесу, как вы признательны за совершенные им действия на сайте. Не забудьте предложить что-нибудь актуальное из ваших услуг или товаров. Покажите ему отзывы других покупателей, поделитесь интересными фактами об организации. Тогда он убедится, что сделал правильный выбор. Иначе говоря, сделайте страницу благодарности этапом воронки продаж. Уделите ей столько же времени и внимания, сколько вы уделяете основному контенту.
Далее в статье мы расскажем о том, для чего необходима страница благодарности, каким должно быть её содержание, как заинтересовать посетителя и вызвать у него желание продолжить сотрудничество с вами.
Вас также может заинтересовать: Продвижение услуг в Интернете
Кого нужно благодарить?
Конечно, персонально поблагодарить каждого покупателя за каждый заказ довольно сложно, и с ростом числа заказов вы уже не сможете справляться с этим самостоятельно. Поэтому можно разделить ваших клиентов на группы и в зависимости от этого определить способ выражения благодарности.
Если отправлять роскошный подарок в каждой посылке, можно и разориться. Но если отправлять написанную от руки записку и брендированный подарок особо ценным клиентам, можно укрепить и без того положительные взаимоотношения.
Можно выделить такие группы:
- Каждый покупатель
- Каждый покупатель, сделавший повторный заказ
- Любой посетитель, который писал в поддержку
- Клиенты, у которых день рождения
- Ценные клиенты (тут вы сами определяете, какие клиенты для вас «ценные»)
Кроме этого, вы можете периодически выбирать клиентов случайным образом и радовать их чем-то, а также отправлять специальные открытки с выражением благодарности по праздникам (Новый Год, 8 марта, День Святого Валентина, и т.д.).
После того, как вы определились с тем, кого и как вы будете благодарить, выделите на это средства из вашего бюджета и запустите процесс, который будет доставлять эти самые благодарности вашим клиентам. При этом совсем необязательно тратить кучу денег, чтобы привести покупателя в восторг.
Процесс не должен быть автоматизирован, но его необходимо структурировать. Если у вас есть подчиненные, предоставьте им простой способ номинировать покупателей на благодарности и относить их к определенной группе. Можно сделать форму Google, а можно собираться по пятницам и вместе подписывать открытки от руки.
Вовлекая всю команду в подобные занятия, вы сможете создать культуру благодарности клиентам в своей компании.
Ниже мы приведем несколько простых и недорогих примеров, как можно выражать эту самую благодарность.
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
А вам слабо поблагодарить клиента публично?
Говорить клиентам «спасибо» можно и в публичном пространстве — например, в соцсетях. Но многие фрилансеры, причем не только новички, не используют такой способ. Часто им кажется, что если они рассекретят своих клиентов, то их тут же уведут.
Почему не стоит этого бояться?
Если отзывы этих людей есть на вашем сайте или в тех же соцсетях, то нечистоплотному конкуренту найти их координаты и увести не составит труда. То же самое касается опубликованных кейсов. Но если вы работали с клиентами продолжительно, зарекомендовали себя как классного специалиста и человека, то от вас не уйдут, даже если их будут сильно уговаривать!
Поэтому не бойтесь высказывать свою благодарность публично. Тегайте клиентов в своих постах — пусть получают признание и новых подписчиков в свой бизнес. Им приятно, а вам почти ничего не стоит. Дайте им почувствовать свою ценность — и некоторые из них станут адвокатами вашего бренда.
В оффлайне я такими штуками занималась всегда, особенно плотно делала это лет 5, когда работала в сфере прямых продаж. Я сводила клиенток между собой и продвигала их друг другу как специалистов в разных областях. Люди могли решить свои специфические вопросы в разных сферах, минуя очереди и получая персональное внимание. Среди моих клиенток тогда были нотариус, работник социальной службы, фармацевт, врач, предприниматели.
Взаимные консультации, полезные рекомендации, дельные советы внутри такого сообщества создавали определенную атмосферу. Такие возникающие связи сделали жизнь моих клиенток легче и приятнее. Последние 5 лет я углубилась в нишу интернет-маркетинга и занимаюсь продажами изредка, а клиентки до сих пор дружат между собой и меня не забывают, что нам всем приятно.
Формулировки для выражения благодарности
Не всегда в деловой беседе можно воспользоваться банальными, привычными для бытовых отношений фразами. Отношения между партнерами и коллегами строятся несколько на другом уровне. Лучше всего составить список людей, которым нужно будет выразить благодарность и постараться найти фразу, которая подойдет для этой ситуации лучше всего.
Мы собрали несколько примеров, которым можно воспользоваться. Сделайте эти заметки длиннее, более индивидуальными и заставите клиента чувствовать себя более важным. Можно использовать их почти для любого клиента. Все, что вам нужно сделать, это изменить имя получателя.
Готовые фразы, или как выразить «спасибо»
— Спасибо за то, что вы сделали нас ведущим поставщиком канцелярских товаров для дома в отрасли.
— Спасибо за ваш заказ. Мы с нетерпением ждем возможности снова поработать с вами.
— Было здорово работать с вами и вашей командой экспертов. Я надеюсь, что у меня будет возможность снова поработать с вами в ближайшем будущем.
— Мы надеемся, что у нас будет возможность работать с вами долгие годы.
— Было приятно иметь с вами дело, и я надеюсь, что в будущем мы сможем помочь вам снова.
— Спасибо за ваш ценный вклад. Мы высоко ценим ваше доверие и искреннюю признательность за преданность нашему бизнесу.
— Если я могу еще чем-нибудь помочь, пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать.
— В мире, наполненном множеством вариантов и возможностей, мы благодарим вас за то, что выбрали нас.
— Для нас было честью иметь дело с вами и доставлять вам удовольствие. Мы готовы помогать вам в будущем.
— Спасибо. Мы искренне ценим ваш бизнес. С нетерпением ждем совместной работы с вами в ближайшее время.
— Большое спасибо за то, что выбрали нас.
— Вы очень важны для нас. Мы ценим дружбу и доверие, которое вы пробудили. Вы можете позвонить нам в любое время с любыми вопросами или проблемами.
-Мы благодарны за доверие, которое вы оказали нам.
— Благодарю вас за то, что вы являетесь «контактным клиентом». Мы ценим ваш бизнес.
— Мы так рады, что нашли вас.
— Пожалуйста, не стесняйтесь позвонить мне, если когда-либо возникнет проблема. Мы надеемся получать удовольствие от сотрудничества с вами на долгие годы.
— Спасибо за доверие. Мы надеемся, что вы будете иметь в виду нас для будущих проектов.
Примеры
Рассмотрим на конкретных примерах, как компании отвечают на положительные отзывы.
5) Делитесь контентом ваших клиентов
Еще один способ показать, что вам не все равно, это делиться контентом, который публикуют ваши клиенты. Это может быть фото товаров в Инстаграме, или видео распаковки посылки на Ютубе, или отзыв в Твиттере. Вашим клиентам будет приятно увидеть свой отзыв на вашей страничке, а также благодаря вам у них могут появиться новые подписчики. Или даже новые клиенты, если ваши покупатели сами занимаются каким-то бизнесом.
Пользовательский контент в целом очень ценный ресурс, благодаря которому о вашей компании смогут узнавать другие пользователи. Мы уже писали об этом в нашей статье про маркетинг для миллениалов.
Запись клиента проще всего репостнуть. Не забудьте предварительно спросить у них разрешения на использование их фото или видео на вашей странице, и обязательно дайте ссылку на аккаунт клиента в комментарии.
Бренд одежды Zarina, например, в своем твиттере периодически размещает фото клиентов.
Яркие моменты этого лета вместе с #Zarina
Любуемся каждой вашей фотографией, на которой вы нас отмечаете
За фото спасибо @adelyailyazova
Блузка (Арт. 8225074304051)#zarina #zarinafashion pic.twitter.com/IlxWUwgls7— ZARINA_FASHION (@ZARINA_FASHION) August 16, 2018
В общем, существует множество способов поблагодарить ваших клиентов и показать им, что вам не все равно. Но при этом важно быть искренним и внимательным. Клиентам понравится, если вы выразите свою благодарность за доверие вашей компании, но не понравится, если вы будете навязчивым или неискренним.
Большинство из перечисленных выше способов выражения благодарности не требуют с вашей стороны особых затрат времени и денег, но могут стать той самой “мелочью”, которая выделит вас на фоне конкурентов, и благодаря которой клиенты будут возвращаться к вам за повторными покупками и рекомендовать вас своим знакомым.
